ASIAKASPALVELUN TÄRKEYDESTÄ JA YKSI REKLAMAATIO

Itselle kuluttajana hyvä asiakaspalvelu on tärkeää. Jos saan oikein hyvää palvelua, asioin varmasti jatkossakin kyseisessä liikkeessä uudelleen ja kerron mielelläni hyvästä kokemuksesta eteenpäinkin. Sama pätee toisinkin päin, huono kohtelu saa kyllä minut jatkossa valitsemaan jonkun muun kaupan, vaikka myynnissä olisi kuinka kivoja tuotteita tahansa.

Ja ei, en ole mikään ammattivalittaja, joka reklamoisi turhasta tai ihan mitättömistä jutuista. Toki jokaisella on oma käsitys mikä tuotteessa häiritsee, mutta itse ei häiritse kuin selkeä valmistusvirhe tai jos tuote esimerkiksi hajoaa heti käsitelyssä yms. Roikkuvan langanpätkän takia en siis reklamoi ja koko elämäni aikana olen joutunut reklamoimaan vain muutaman kerran.

Olen paljon somessa ja kuulun useisiin kirppis- ja keskusteluryhmiin. Niissä tietysti saa paljon tietoa ihmisten reklamoinneista ja siitä miten niihin on suhtauduttu. Myös asiakkaiden saamasta palvelusta ja heidän kohtelustaan kirjoitetaan paljon somessa. Viimeaikoina esillä on ollut useammassa somekeskustelussa yksi kotimainen lastenvaatekauppa ja sen palvelu sekä yksi kotimainen lastenvaatemerkki ja heidän  asiakaspalvelun suhtautuminen reklamaatioihin.

Itselläni ei ole kokemusta kuin jälkimmäisestä eli gugguu vaatteen reklamoinnista, mihin en aivan täysin ollut kyllä tyytyväinen, vaikka rahat sainkin lopulta takaisin. Harmittaa myös se, että monessa paikkaa yritysten tai kauppojen facebook sivuilla asiakkaiden jättämiä palautekommentteja poistetaan ja yritetään salata asioita. Senpä vuoksi ajattelinkin, että voisin aloittaa keskustelua asiakaspalvelusta ja sen tärkeydestä täällä blogissa, näitä kun ei kukaan pääse poistamaan!

Haluan sanoa, ettei kyseessä ole ajojahti ketään tai mitään vastaan. Tähän postaukseen on tervetulleita niin positiiviset kuin negatiivisetkin kokemukset kaikista merkeistä ja kaupoista. Itse ajattelen, että esimerkiksi reklamaatiot ovat kauppiaan/valmistajan etu. On hyvä jos asiakkaat reklamoivat, jolloin valmistaja tulee tietoiseksi mahdollisista valmistusvirheistä ja voi korjata asian. Pahempaa yrityksen kannalta olisi se, että ihmiset olisivat hiljaa pettyneitä laatuun eivätkä koskaan enää ostaisi tuotteita, koska ajattelisivat laadun olevan niin huonoa. Siksi ihmetyttääkin miksi monessa paikkaa reklamaatioihin suhtaudutaan niin nihkeästi ja syytetään asiakasta milloin mistäkin.

Voin rehellisesti sanoa, että minun ostopäätökseeni ei vaikuta yksi huono kokemus laadusta jos reklamaato sujuu hyvin ja asiaa pahoitellaan ja ainakin toivottavasti jatkossa pyritään parempaan laatuun. Virheitä sattuu kaikille ja tosiaan, on vain etu, että virheet tulevat esiin. Sen sijaan se, että reklamaatiota yritetään esimerkiksi vierittää asiakkaan syyksi silloin kun vika on tuotteessa, on huono juttu. Todella huono ja ainakin omalta osaltani se tekee enemmän hallaa kuin se itse viallinen tuote.

Kerron tässä yhden kokemukseni reklamaatiosta. Oma kokemukseni gugguun reklamaatiosta liittyi heidän nude värisiin tuotteisiin, jotka menivät itsellä ensimmäisessä pesussa ihan harmahtaviksi ja olivat selkeästi erivärisiä kuin juuri silloin postissa tullut uusi nude värinen tuote. Olin lukenut facebook ryhmästä, että muillakin asiakkailla oli ollut vastaavia kokemuksia ja osalle oli rahat jo hyvitettykin noista tuotteista.

Olin yhteydessä asiakaspalveluun ja lähetin kuvat tuotteista, joissa näkyi selkeä ero vieressä olevaan uuteen tuotteeseen. Sain seuraavanlaisen vastauksen:

Olemme saaneet asiasta palautetta, ja tutkineet tätä perinpohjin. Kankaanvalmistaja ei ole myöntänyt kankaassa värjäytymisongelmaa. Olemme myös selvittäneet asiaa puolueettomilta tahoilta, ja valitettavasti totuus on ettei nuden kankaan väri pysy uuden kirkkaana, sillä vaaleaan väriin värjätty kangas ottaa aina likapyykista hieman väriä itseensä. Värireseptiä ei siis saa tehtyä tämän paremmaksi, ja ongelma on aina tämän sävyisissä kankaissa, oli valmistaja kuka tahansa. Nude väri käyttytyy kuten valkoinen pyyhe tai lakana, ja ottaa aina aavistuksen väriä itseensä. Tämän vuoksi nudea ei tulisi verrata uuteen väriin.

Jos silti olet sitä mieltä, että tämä värjääntyminen on epänormaalia, voit lähettää ne meille tarkastettavaksi asiakaspalautuksena. Palaamme asiaan, kun näemme onko ero normaali vai ei.
Tähän vastasin, että tiedän muiden henkilöiden saaneen jo rahat takaisin vastaavanlaisesta ongelmasta ja sain asiakaspalvelusta vastauksen, että he käsittelevät jokaisen reklamaation yksilöllisesti uusinta tietoa hyödyntäen.

Minua suoraansanoen harmitti kovasti tämä eriarvoinen kohtelu ja tosiaan kun olin pessyt nuo nude vaatteet täysin erillään tyhjässä koneessa, eikä niin ollen ne voineet ottaa väriä itseensä muusta kuin nude/mustista legginsseistä. Noissa taas oli maininta, että musta lahje on käsitelty niin, ettei se päästä väriä enkä ymmärrä miten noita voisi edes pestä jos mustasta lähtee väriä viereiseen vaaleaan lahkeeseen? Harmitti, että viestin mukaan vika ei ole kankaassa ja tuotiin vähän kuin esiin se, että jos minusta tämä on kuitenkin epänormaalia, voisin lähettää tuotteet heille tutkittaviksi (mutta turhaan...)

Kirjoitin asiasta facebook ryhmään, missä olin lukenut muidenkin vastaavasta ongelmasta. Ja siihen tulikin paljon kommentteja muilta ja monet olivät hämmästyneet tästä vastauksesta, olihan paljon halvempienki merkkien nude kankaat pysyneet pesuina samanvärisinä.

Sain myöhemmin vielä uuden vastauksen asiakaspalvelusta mikä osoitti tietysti sen, että somekeskustelut olivat menneet asiakaspalvelunkin tietoon.

Hei Sini,
väärinkäsitysten välttämiseksi haluan vielä tarkentaa asiaa, sillä se on aiheuttanut ilmeisesti sekaannusta.

Tämä vastaus, jonka aikaisemmin kirjoitin nudesta kankaasta, on yleisesti analysoitu yleisesti nude-sävystä, eikä siis vielä tutkimusten tulos. Odottelemme näitä tutkimustuloksia edelleen puolueettomilta tahoilta, vaikka kankaanvalmistajamme kieltääkin jo ongelman olemassaolon. Tämän vuoksi haluammekin joitain tuotteita tarkastettavaksi. Tämä oli epäselvästi kerrottu edelliseen viestiin, pahoitteluni siitä. Seisomme 100%:sti tuotteidemme takana, ja otamme vastuun mikäli ongelmaa kankaassa on. Teemme laadun eteen jatkuvasti töitä. Valitettavasti määrien kasvaessa jokaista kangasrullaa on mahdoton meidän itse testata. Voi siis olla mahdollista, että jokin näistä kangasrullista ei täytä Gugguun laatuvaatimuksia. Kangas tulee voida pestä normaalisti valkopyykin mukana, ilman erityisiä pesuvaatimuksia. 

Tarkastamme tuotteet, kun ne saapuvat varastollemme.
Menin suoraansanoen jo itsekin sekaisin, sillä ensimmäisessä viestissä kerrottiin, että asia oli jo selvitetty puolueettomilta tahoilta ja toisessa viestissä tutkimukset olivatkin edelleen kesken. Lähetin tuotteet takaisin ja tämän jälkeen en ikinä saanut mitään viestiä asiaan liittyen. Rahat minulle palautuin vajaa kuukauden kuluttua muistaakseni (en nyt tarkalleen muista), mutta olisin toivonut jotain ilmoitusta asiasta ja siitä, että rahat ovat nyt palautettu. Olisin halunnut esimerkiksi tietää mikä oli tulos näissä tutkimuksissa, ihan vaan tyyliin "Heippa! Toden totta kangas olikin viallinen ja pahoittelemme sitä. Olemme palauttaneet rahat tilillesi ja toivottavasti jatkossa olet tyytyväinen tuotteisiimme.
Mutta ei mitään viestiä eikä yhdessäkään mitään pahoittelua. Mielestäni se jotenkin kuuluisi asiaan.

Miksi kirjoitan tästä nyt, vaikka asiasta on jo tovi aikaa? Koska edelleen sama nude kangas ja samat ongelmat ovat esillä. Ja harmittaa se, että osa on saanut korvauksen ja osalle sanotaan edelleen ihan erilailla. Eihän se nyt noin voi mennä. Lisäksi somesta olen lukenut mitä uskomattomampia juttuja, mutta niiden kertominen ei ole minun asiani.

Meillä on edelleen monta gugguun vaatetta eikä noissa muissa ole ollut mitään vikaa. Olen tehnyt yhteistyötäkin merkin kanssa viime vuonna ja olin todella tyytyväinen kaikkiin aikaisempiin tuotteisiimme. Ainut mikä meni vikaan oli tämä reklamaatio ja valitettavasti se kyllä sai itsellä aikaan sen, että en enää taida gugguuta meille ostaa. Harmi, sillä olin vilpittömästi todella iloinen tällaisesta kotimaisesta merkistä, joka tuli suosituksi ja jonka laatuun olin tyytyväinen. Minusta on upea nähdä kotimaisten brändien nousua esimerkkinä juuri gugguu ja papu ja mielelläni itsekin tällaisia merkkejä suosin.

Tällainen oli minun yksi reklamaatio kokemukseni, milllaisia kokemuksia teillä on asiakaspalvelusta ja reklamaatioista? Korostan, ettei minun tarkoitus ole nyt mustamaalata mitään yhtä merkkiä, halusin vain kertoa oman kokemukseni ja tässä saa kommentoida kaikista kokemuksista, merkeistä ja kaupoista.

Kuinka tärkeää hyvä asiakaspalvelu on sinulle? Kerrotko huonosta tai hyvästä palvelusta muille? Vaikuttaako tuotteen hinta reklamaatioihin? Vaikuttaako reklamaatio ostopäätökseesi jatkossa jos siihen on suhtauduttu hyvin? Millaisista asioista olet joutunut reklamoimaan? Asiakaspalvelukokemus, joka on jäänyt mieleesi joko positiivisena tai negatiivisena?

Oletko yrittäjä/kauppias/valmistaja? Haluaisin kuulla kokemuksia myös toiselta kantilta!
Sana on vapaa!Toivottavasti tästä on hyötyä niin asiakkaille kuin itse kauppiaille jatkoa ajatellen.

48 kommenttia

  1. Asiakaspalvelu on minulle tärkeää, mutta minun kokemani asiakaspalvelu. Somessa asiasta tulee usein isompi kuin onkaan ja siksi kuuntelen lähinnä oikeiden tuttujeni kokemuksia IRL jos haluan muiden kokemuksia kuulla. Reklamaatiokokemuksia gugguulta kaksi, aarrekidiltä yksi. Molemmat hoitivat asiat esimerkillisesti, asiakasta kuunnellen. Kolmen lastenvaateliikkeen kanssa olen joutunut hoitamaan reklat myös, kaksi oli tosi hankalia, yksi meni ihan ok, mutta jätti vähän kökön maun suuhun. Halvempia vaatteita en enää osta, koska ne eivät kestä käyttöä ollenkaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Samaa mieltä! Toki jos jatkuvasti kuulee ongelmia monesta paikkaa niin pistäähän se miettimään, mutta lähinnä peilaan eniten siihen omaan kokemukseeni. Sen vuoksi en halunnut tässä tuodakaan muita juttuja esiin, koska ne eivät ole minun kokemuksiani vaan joidenkin muiden.

      Poista
  2. Olipa hyvä ja aina ajankohtainen kirjoitus!
    Omat huonoimmat aspa-kokemukseni ovat -valitettavasti- nimenomaan suomalaisilta firmoilta. Se kyllä harmittaa, koska vaikka tuote olisi moitteeton ja mielelläni tukisin kotimaisia yrityksiä, en suostu taipumaan huonoon asiakaspalveluun. Lastenvaate-, jalkine- ym merkkejä kun riittää kuluttajalle valita. Kuluttaja harvoin on yrittäjästä riippuvainen, yrittäjä taas tarvitsee kuluttajaa... Tämä vaan tuntuu usein unohtuvan.
    Keväällä tilasin lapselleni sandaalit suomalaiselta jalkinevalmistajalta. Tein tilauksen puhelimitse varmistuakseni vielä mitoituksesta. Sain suositukset tiettyyn kokoon ja tein tilauksen. Posti toi kuitenkin tullessaan eri (eli väärän) kokoiset sandaalit. Soitin valmistajalle -samalle henkilölle, jonka kanssa olin keskustellut kenkien koosta- ja tämä oli sitä mieltä, että minä olin halunnut nuo liian isot jalkineet, että virhe ei mitenkään voinut olla hänen. En saanut minkäänlaista hyvitystä ja kaikenlisäksi jouduin itse hoitamaan palautuksen postiin ym. Ei auttanut, että muistin kyllä aiemman puhelinkeskustelumme, koska ko henkilö ei itse muistanut tai ei ainakaan halunnut muistaa. Lisäksi hän hyvin töykeästi kertoi minulle tehneensä aspa-hommia jo yli 30 vuotta, joten hän todella tiesi olevansa oikeassa.
    Tympeintä asiassa on, että vastaavia tukijalkineita ei moni yritys valmista ja joudun jatkossakin käyttämään samaa p***aa firmaa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Näinhän se menee ja jotenkin ajattelisi, että mikään yritys ei rekloihin kaadu, jos ne hoidetaan kunnolla ja taataan jatkossakin asiakkaan pysyminen asiakkaana.

      Voi ei, olipa harmillinen tapaus. Varsinkin kun kenkien täytyy kyllä olla juuri sopivat! Ihan yhtälailla se 30 vuotta aspassa työskennellyt voi tehdä virheen. joillekin vaan virheen myöntäminen on ilmeisesti vähän vaikeaa :(

      Poista
  3. Mäkin olen reklamoinut yhdet Gugguun pantsit, kun taskut oli ommeltu tosi löysästi ja tikkauksista tuli sormet läpi. Lähetin housut takaisin ja ompelija korjasi housut hienosti, palvelu pelasi hyvin. Popille olen enemmänkin reklamoinut ja siellä ärsyttää kun aina sanotaan että yhtään vastaavaa reklamointia ei ole ennen tullut, vaikka somesta olisi lukenut useista samanlaisista reklamoinneista.

    Yksi reklamointi on johtanut totaaliseen ostolakkoon ko. merkin osalta. Reklamoin Cupcaken talvihaalarista maahantuojalle reilu 4v sitten samana päivänä ystäväni kanssa samasta asiasta. Ystäväni haalari korvattiin 100%, minulle ei ensin luvattu mitään. Kun kyselin miksi toinen sai korvauksen ja minä en niin hirveän väännön jälkeen sain 30% korvauksen (ja ystävääkin uhkailtiin ettei kohta saakaan korvausta kun oli minulle kertonut!). Yhtäkään Cupcaken, Racoonin tai Phister & Philinan vaatetta en ole sen jälkeen kaupasta ostanut (muutaman kylläkin livekirpparilta tosi halvalla), enkä osta jatkossakaan vaikka olis mikä kuosi! :) Ai että pistää vieläkin vihaksi eriarvoinen kohtelu! Ja kaiken kukkuraksi tuo epäonnen haalari varastettiin kirpparilta, vaikka oli tosi halvalla myynnissä..

    -Empanada

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Mä en ymmärrä tuota vastausta, ettei yhtäkään reklamaatiota ole tullut samasta asiasta. Mitä sillä on väliä? Ei minulle kuluttajana ainakaan mitään, jos tuote on viallinen niin se sitten on viallinen vaikka olisin maailmassa ainoa!

      Eikä! Olipa erikoista kohtelua jos kyseessä oli ihan sama vika ja samaan aikaan vielä. Ja kaikenlisäksi sitten vielä varastettiin :( :(

      Poista
    2. Itse saanut myös kuulla Popilta tuon saman vastauksen jokaiseen reklamaation ja olen vähentänyt ostoksia kyseisessä liikkeessä ihan tästä syystä.

      Poista
    3. Sama homma Popilla,vakiovastaus valitettavasti.. ihan pokkana vaan et ainoa rekka ko tuotteesta vaikka tiesin kaverini palauttaneen saman tuotteen samaan liikkeeseen... ällöttävää ihmisten aliarvioida, tarkoitus kai vakuuttaa siitä et se oli ny vaan tää yks maanantaikappale..

      Poista
  4. Erityisesti huono palvelu harmittaa ja asioin mieluummin paikoissa, joista saan hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Reklamoin tuotteista hintaan katsomatta tarpeen mukaan ja ainakin oman kokemuksen mukaan hema hoitaa reklat parhaiten. Ottavat tuotteet enempiä kyselemättä vastaan ja hyvittävät hinnan. Toki voluumitkin aivan eri luokkaa.. Mielestäni somessa vedotaan jatkuvasti että kyllä tämän ja tämän hintaisen tuotteen pitäisi kestää ja paljon meuhkataan tyhjästäkin - loistavaa kyllä, että ei niellä enää kaikkea.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Samaa mieltä, itse kyllä reklamoisin edullisemmankin tuotteen jos se esimerkiksi hajoaisi heti. Toki kalliimmalta tuotteelta odottaa parempaa laatua, esimerkiksi huppareissa tykkään ostaa hyväksi havaitun merkin huppareita, jotka kestävät pesusta toiseen hyvänä vuosia. Aina ei tietysti hinta takaa laatua, mutta silloin kun laatua odottaa ja siitä maksaa enemmän, harmittaa tietysti enemmän jos tuote ei vastaakaan odotuksia.

      Poista
  5. Nude ei juu pysy nudena :/ , lasten housuntaskut joiden mainostetaan olevan loistavia kätköpaikkoja tavaroille repeilevät yläsaumasta kävelemättömällä lapsella joka ei taskujaan käytä. Kuulema käytetty väärin. Lisäksi koot eivät vastaa: ph paidat isoja numeroon nähden, t-paidat ei mahdu päälle.
    Erittäin asiallinen kirjoitus Gugguun toiminnasta. Lyhyt hypetys tulossa jos tahti on tätä. Suomalainen ei saisi valittaa. Ei kannata tuon firman Amerikan markkinoille mennä. Saattaisi loppua rahat...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Harmillista luettavaa :( Meillä ei myöskään nude pysynyt nudena.

      Poista
  6. Minä reklamoin juuri yhden mekon jonka olin ostanut pienestä lastenvaateliikkeestä Helsingissä. En saanut suoraan rahoja takaisin vaan piti odotella vajaa kuukausi että merkin maahantuoja palaa kesälomalta. Hetken jo huolestutti, että saanko rahoja ikinä takaisin kun en saanut kuittia palautuksesta, mutta seuraavana arkipäivänä sain sähköpostivahvistuksen palautuksesta ja reklamaation käsittelystä. Tällä viikolla sain yhteydenoton jossa pyydettiin tilinumeroa hyvitystä varten. Rahat eivät vielä ole tilillä mutta toivottavasti pian. Hetken ehdin jo pohtia mielessäni ettei kannata ostaa pienestä kaupasta vaan mielummin vaikka Stockalta josta reklamaation sattuessa rahat saa kyllä heti takaisin. Loppujen lopuksi olin kuitenkin tyytyväinen saamaani palveluun ja uskallan asioida kyseisessä liikkeessä uudestaan :-)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hyvä juttu, että kaikki meni kuitenkin lopulta oikein!

      Poista
  7. Mä olen seurannut tätä keskustelua ihan kauhulla nyt tämän kevään ja olen kyllä niin tajuttoman pöyristynyt noin osaamattomasta asiakaspalvelusta. Tulee niin mieleen eräs m:llä alkava lastenvaateliike jolla oli taipumusta samankaltaiseen asiakaspalveluun jokunen aika sitten ja niiden kanssa on saanut vääntää ja vastaukseksi on tullut juurikin noita "ensimmäinen reklaava asiakas" jne. Metsola on tehnyt parannuksen, mutta tuliko se vähän liian myöhään? Toivottavasti gugguullakin asia ymmärrettäisiin, sillä vaatteissa on potentiaalia vaikka mihin, mutta siellä ei nyt oikein olla ymmärretty ettei ilman asiakkaita ole koko gugguuta.

    Mä reklaan kyllä jos aihetta on ja jos ja kun palvelu on hyvää jatkan mielelläni asiakkuutta, ei maailma kaadu vialliseen tuotteeseen, mutta jos asiointi on tuota luokkaa kuin gugguulla että saa peläten reklata ja nöyristellä ja saa vaan syytteet niskaan ja lopuksi aletaan uhkailla niin ei kiitos meille enää ainuttakaan sen firman vaatetta vaikka sairaan kivoja onkin.

    Hannele

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Juuri sama, se viallinen tuote ei haittaa itseänikään jos rekla hoidetaan hyvin! Metsolasta minulla ei olekaan kokemusta eikä muutenkaan kovin moneen paikkaan reklaamisesta. Muistinpa juuri, että reklasinhan minä juuri ostamani matkalaukun, joka ekalla kerralla hajosi ennen kuin ehdin lentokentälle. Tilasin sen ulkomailta ja jännään vielä miten rekla tulee sujumaan.

      Poista
  8. Hyvä ja ajankohtainen kirjoitus! Olen kauhulla seurannut Gugguun "asiakaspalvelua", josta on oikeastaan asiakaspalvelu kaukana. Hyvä asiakaspalvelu on tasapuolista kaikille (ei mitään yksilöllistä = fiiliksen mukaan), hyvä asiakaspalvelu kiittää reklamoinnista ja pahoittelee asiakkaan kokemaa vaivaa ja saamaa huonoa tuotetta. Hyvää aspaan ei kuulu asiakkaan epäily, syyllistäminen eikä todellakaan sen selittäminen, montako reklaa on ennen tullut tai ollut tulematta. Sehän on yksi näppärä syyllistämisen keino ja kun se tieto ei asiakkaalle kuulu lainkaan, se on firman asia. Hyvä asiakaspalvelija ei uhkaile asiakasta eikä loukkaannu. Ja hyvä asiakaspalvelija ei ikinä missään nimessä piilottele ongelmia ja poistele negatiivisia palautteita omilta sivuiltaan.

    Mulla on monia rekla-kokemuksia, pääasiassa hyviä. Metsolaan ja Poppiin olen reklannut eniten. Pop on ottanut aina reklat hyvin vastaan ja Metsolakin yleensä, mutta sieltä olen myös saanut ikävimmät syyllistämis-kokemukseni. Aarrekid jäi erityisen positiivisena mieleen kun aikoinaan reklamoin kaksi Puutarhassa-kuosin mekkoa. Sain pitää vanhat ja sain tilalle uudet (ja toisen mekon jopa isommassa koossa kun kyseinen koko oli jäämässä pieneksi). Sama kohtelu oli kun reklasin pussihousut, tosin niistä taisin saada rahat takaisin ja tuotteen sain pitää. Muutenkin loistavat kokemukset Aarrekidin aspasta muissakin asioissa, samoin Popilta ja osittain myös Metsolalta.

    Reklaaminen on aina työlästä, tympeää ja harva siihen mielellään rupeaa. Itse asiassa moni ei edes reklaa vaikka olisi aihetta, koska se on niin kova homma. Firman tulisi olla iloinen ja kiitollinen jokaisesta reklamaatiosta, sillä vain siten omaa tuotetta voi kehittää. Ja jos ei ole taitoja hoitaa asiakaspalvelua, siihen tulisi palkata koulutettu ja osaava ihminen.



    eikä siihen kuulu

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. naulan kantaan, hyvin kiteytetty tuo hyvä asiakaspalvelu! ja uskon kanssa, että eivät kaikki reklaa vaikka joskus syytä olisikin. ja jotkut reklaavat varmasti turhasta tai omista mokistaankin. Toki se on hankalaa aspassa tietää miten esim tuote on pesty, mutta ei siinä oikein voi lähteä heti asiakasta syyttämäänkään.

      Poista
    2. Totta tuo etteivät kaikki reklamoi. Itse myönnän, että jää melkein aina väliin. En jaksa vaivautua. Totean vain itselleni ja puheeksi tullessa muille, että sen ja sen merkin laatu huono. Jätän jatkossa ostamatta ko. merkin tai ainakin olen erityisen hintatietoinen eli saa olla tosi iso ale, että ostan, koska koko merkissä mielikuvissani iso riski ettei kestä. Omat kokemukset itseasiassa pääasiassa merkkikäsilaukuista.

      Poista
  9. Itse vein juuri Gugguulta tilaamani alepaketit (kyllä, monikossa) postiin palautettavaksi ihan pelkästään noiden useiden negatiivisten aspakokemusten takia. Jos asiakkaita ei kuunnella, niin ainutvaihtoehto on äänestää jaloillaan. Valitettavasti. Mutta juuri koska reklaaminen on niin tuskaisen hankalaa, en sitä meielläni tee ja nyt minun ei ihan varmasti tarvitse ko. firmaan reklata mitään.

    Tuo toimii toisin päin myös. Mulla on tosi hyviä kokemuksia popille reklaamisesta (Matkuksen myyjät ansaitsevat tässä kiitosta!). Olen reklannut sinne sekä sisä- että ulkovaatetta. Noiden yhteissumma on kuitenkin vain murto-osa siitä, paljonko mä olen rahaa meidän lähimyymälään kantanut ja tulen jatkossa kantamaan. Ne on tajunneet, ettei kannata jäädä itkemään yksien housujen kohtaloa, kun ne saa tällä saman henkilön tulemaan takaisin ja ostamaan kymmenet housut lisää ja parhaassa tapauksessa sen kaverikin ostaa toiset kymmenen paria, koska hyvä maine kiirii edelle. Kasvavat lapset kun tarvitsevat noin tauotta uusia isompia vaatteita.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo ja varsinkaan kun niiden yksien housujen hinta heille on ihan mitätön, mutta tosiaan huonoa palvelua saanut asiakas muistaa varmasti kokemuksensa ja kertoo siitä muillekin.

      Poista
  10. Omilla lapsillani on käytössä kymmeniä vaatteita kyseiseltä merkiltä. Gugguut ovat meidän lemppareita ja yksi kestävimmistä, mitä meillä ylipäätään on. Yhden olen reklannut, ja hyvä mieli jäi asiakaspalvelusta. Papulle olen myös yhden reklan tehnyt, ja sekin sujui mallikkaasti. Ainoastaan Popin kanssa on ollut joskus ongelmia.

    Olen jonkin verran seurannut huvittuneena vierestä aggressiivista keskustelua facebookin ryhmissä erityisesti rekloihin liittyen. Miksi hyvistä kokemuksista ei kerrota yhtä isoon ääneen? Kuinka monella on loppuen lopuksi kokemusta aiheista/vaatteista, joihin lähtevät mukaan, vai onko kyse vain "ryhmäpaineesta" joka paisuu paisumistaan? Itse suhtaudun jokaiseen some- tapaukseen varauksella. Asioissa on aina kaksi osapuolta, eivätkä ne ole niin mustavalkoisia.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Näinhän se on aina ollut, että kiitosta tai hyvää palautetta ei muisteta jakaa samalla lailla kuin huonoa. Itse yritäin aina kyllä muistaa mainita jos saan erityisen hyvää palvelua ja kiitän siitä.

      varmasti somessa on juuri noin, että ei kaikilla ole reklakokemusta, jotka keskusteluun lähtee mukaan. Senpä vuoksi halusinkin tässä kertoa vain omalle kohdalleni sattuneen jutun enkä muiden versioita, vaikka monia juttuja olenkin kuullut ja lukenut.

      Poista
    2. Tuosta olen eri mieltä kommentoijan kans, etteikö hyvistä kokemuksista kerrota isoon ääneen. Kyllä mun mielestä sekä Gugguun kirppisryhmässä että heidän omilla FB-sivuilla on ollut aika tavalla hehkutusta ja hypetystä.

      Poista
  11. Asiakaspalvelu on todella tärkeää. Mulle on sattunut sekä hyviä että huonoja tilanteita. Hyvästä ja asiallisesta aspa -tilanteesta jää aina hyvä mieli. En tarkoita tällä sitä, että pitäisi lahjoa asiakasta vaan ihan reilua tilannetta, jossa tarvittaessa asiakkaalle korvataan tuote asianmukaisesti.

    Tyttö sai lahjaksi kotimaisesta nettikaupasta ostetun nuken syöttötuolin, joka hajosi ensimmäisenä päivänä. Saimme tilalle uuden ja suhtautuivat hyvin siihen, että halusin maksaa erotuksen vähän kalliimpaan syöttötuoliin (pelkäsin että uusi hajoaisi myöskin). Eivät halunneet rikkoutunutta itselleen, joten säästin lähettämisen vaivan.

    Yksi Kappahlin talvihaalari hajosi kuukauden käytön jälkeen. Olin kuulemma eka, joka haalarista reklamoi, vaikka somesta tiesin rekloja olleen juuri kyseisen kuosin osalta paljon. En saanut rahoja takaisin vaan lahjakortin liikkeeseen. Ärsytti, kun menin viereiseen kauppaan ostamaan uutta haalaria ja olisin mielelläni ottanut nämäkin rahat mukaani. Eivät ymmärtäneet sitäkään, kun en suostunut ottamaan uutta haalaria tilalle. Samaa kuosia ei ollut jäljellä eikä mitään muutakaan hyvää väriä.

    Metsolaan reklasin vasta yhdet leggarit. Kaikki meni todella hyvin sen suhteen.

    Hooämmä ottaa reklat myös hyvin vastaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Nimenomaan! En minäkään odota mitään punaista mattoa tai ylimaalista lahjontaa vaan reilua diiliä esim rahat takaisin jos haluaa tai uudet vastaavat tilalle tms.

      Harmi tuo Kappiksen juttu, ajattelisi että pitäisi olla mahdollisuus saada sama tuote tai jos ei sitä ole niin rahat takaisin?

      Poista
    2. Heidän käsityksensä oli, ettei mulle kelvannut sama tuote, kun en hyväksynyt muuta väriä..

      Poista
    3. Hei, pakko kommata että lahjakortti reklamaatiosta ei ole hyvitys. Silloinhan sun täytyy ostaa lisää tavaraa sen palautetun tilalle. Lukekaa kuluttajaneuvonnan sivut tarkkaan ja jos on epäselvää, soittakaa neuvojalle. Kun liikkeelle vihjaa kuluttajaneuvojasta usein alkaa palautukset ja hyvitykset toimia ihan eri tavalla.. T:Anne

      Poista
    4. Juu näin juuri eli uusi tuote samanlaisena tilalle tai rahat takaisin. Ei ole oikei, että joutuu ostamaan jotain muuta lahjakortilla

      Poista
  12. Sain todella hyvää palvelua Reimalta. Tytön talvihaalariin tuli vähäisen käytön jälkeen pahasti kulumaan lahkeisiin saumojen viereen ja muutama reikäkin. Asiakaspalvelu toimi nopeasti ja lähettivät uuden haalarin rikkoutuneen tilalle. Olin todella positiivisesti yllättynyt ja uskallan ostaa Reiman tuotteita myös jatkossa. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiva kuulla näitä hyviäkin kokemuksia! Pisteet reimalle!

      Poista
  13. Voi apua, mulla on reklattavaa gugguulle ja nyt kun luin tämän, niin iik! Jos eivät korvaakkaan valmistusvirhettä!! 0_o Mulla on trikoomekosta toinen frilla huonosti ommeltu ja siinä on reikä saumakohdassa. Huomasin asian vasta kun olin jo käyttöönottopessyt ja frilloja silittelin... Nyyh :( Ja ehdottomasti haluaisin ehjän tilalle, kun siskolle on samanlainen mekko myös... jää muuten siskon mekkokin käyttämättä..
    -kaksosten äiti

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Varmasti käsittelevät jokaisen reklamaation yksityiskohtaisesti kuten ovat kertoneetkin. Eli en murehtisi vaan laittaisin viestiä mikäli et ole tuotteeseen tyytyväinen. Selkeä ompeluvirhe kun on ainakin helppo todistaa, ettei ole johtunut sinusta!

      Poista
    2. Täytyy toivoa, että olis heidänkin mielestä "selvä homma". Miehelleni nyyhkin mekkoa ja hän sanoi, että ihan selvä virhe. Vaan enpä taida saada uutta mekkoa, kun ovat verkkokaupasta loppuneet.... :/

      Poista
  14. Moi! Mulla on huono kokemus crocsilta. Maksoin verkkokauppaostokset suoraan verkkopankista, en luottokortilla. Tämä oli virhe. Kun palautin osan kengistä, kesti rahan takaisin saanti äärettömän kauan. Jouduin ottamaan yhteyttä crocsin hollannin pisteeseen sähköpostitse, ja kommunikoimaan englanninksi asiakaspalvelija kanssa. Suomeksi ei asiakaspalvelua voi saada, kuten aiemmin sai, on systeemi nyt muuttunut. Rahan palautus tilille (ei visalle), oli tosi vaikeaa. Aina minulle luvattiin rahat mutta niitä ei tullut. Kuikauden kuluttua havahduin, kun olin meinannut jo unohtaa vahtia tätä asiaa, niin otin yhteyttä kuluttaja-asiamieheen suomessa. Tämä kaveri langan päässä oli ihan mahtava! Hän halusi heti alkaa hoitaa tätä asiaa ja ottaa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen hollannissa. Sitten vielä kerran laitoin crocsille sähköpostia englanniksi että nyt rahat tänne ja sassii.... Sitten parin päivän päästä oli rahat tulleet tilille. Sitten kuluttaja-asiamies soitti minulle kotiin ja kysyi joko rahat ovat tulleet vai ruvetaanko tekemään asialle jotain... Eli huippu homma tämä kuluttaja palvelu suomessa! Apua saa yhdellä puhelinsoitolla! :) no, rahat tuli monen viestimisen jälkeen. Opin tästä sen, että maksan aina jatkossa visalla enkä verkkopankista yhtään mitään. En ole crocsilta nyt jaksanut tilailla enää mitään tämän takia. Tarvitsee olla kyllä tosi hyvät alet että lähden tilaamaan heiltä enää mitään. T.Päivi

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Huhheijaa, olipahan keissi! Onneksi sait apua ja rahatkin lopulta takaisin. Itse en ole kuluttaja-asiamieheen joutunut koskaan ottamaan yhteyttä, mutta hieno kuulla, että homma oikeasti toimii ja sieltä saa apua!

      Poista
  15. Minä olen Gugguulle reklannut yhden turkoosin hupparin ainoastaan kun siinä oli saumakohdassa reikää, olin kyllä ihan tyytyväinen reklamaatioon mitä nyt reklamaatio kesti aika pitkään, meinasin jo ehtiä perään kyselemään ja vanhan rikkinäisen hupparin kohtalo oli aika karu kun piti silpoa moniin osiin, olisi varmaan voinut heillekkin palauttaa mutta meille tuo hupparin leikkely oli helpompaa kun postiin on sen verran matkaa vaikkakin kyllä tuntui pahalta leikellä lähes priimakuntoista hupparia jota voisi vielä käyttää.
    Minä olen tosi laiska reklamoimaan ja yleensä reklamoin jos virhe on kovin häiritsevä minulle kuten tuo lähes uuden hupparin reikä ja nyt vasta reklamoin Bugaboolle lämpöpussin jossa vetoketju ei aina toiminut kunnolla ja siellä reklamaationhoito oli kyllä 10+, seuraavana päivänä viestistäni jo lähti uusi lämpöpussi meille matkaan ja vanhan saamme hävittäää omaan tahtiimme. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Rodinilla on myös tuo sama leikkelykäytäntö johtuen siitä, ettei tuotetta voisi reklata myöhemmin uudelleen. Toisaalta helpompaa asiakkaalle kuin postitus, mutta taas ajattelen, että maailmassa olisi paljon lapsia joille kelpaisi esim korjattukin tuote tai jos on joku pikkuinen vika, niin eikö tuotteita voisi lähettää hyvään tarkoitukseen..

      Poista
  16. Ticketiltä olen saanut tosi huonoa palvelua ja reimalta erinomaista. Ei ole vaikea miettiä kummassa lopetin asioimisen

    VastaaPoista
  17. Itselläni on erittäin positiivinen kokemus Reiman asiakaspalvelusta. Kahdesti olen joutunut viiden vuoden aikana reklamoimaan ja molemmilla kerroilla olen saanut uuden haalarin tilalle. Mallin ja värinkin olen korvaaville tuotteille saanut itse valita kauden tuotteista. Reiman tuotteita onkin meillä uskallettu ostaa jokaiseen kauteen.

    VastaaPoista
  18. Reimalle kehut täältäkin, hyvin on toiminut reklamaatiot ja muut ihmettelyt. Loistoporukkaa töissä heillä ja vieläpä nykyään kivat mallistot.
    Gugguu keskustelua olen seurannut vierestä ja jatkossa jää gugguut kauppaan. Jos joskus tarvii aspaa, en halua asioida gugguun kanssa.

    VastaaPoista
  19. Harmi, olen kuullut paljon vastaavia juttuja. En ymmärrä, miksi niin monella on asiakasta syyllistävä ote reklamaatiotilanteissa.

    Itse lähinnä ompelen. Ostan kankaat kotimaisilta pienyrittäjiltä. Tähän mennessä reklaamaatiokokemukset Pehemiältä, Inkurista, Vimmalta, Käpyseltä ja Verson puodilta. Kaikki hoidettu kertakaikkiaan loistavasti. Aina ei voi tietää, jos jossain kangaspakassa on mustetta roiskahtanut, reikä tuotantovaiheessa tullut tai muunlainen kudontavirhe sattunut (mulle jostain syystä näitä paloja tuli yhteen aikaan ihmeellisen paljon - mikä tuuri), eikä se ole sen enempää ostajan kuin myyjänkään syy, mikäli virhe ei aidosti ole ollut tiedossa. Mielestäni juuri reklamaatiotilanteissa asiakaspalvelu punnitaan!

    VastaaPoista
  20. Itse olen reklannut Nosh Organicsille heidän kankaistaan parikin kertaa. Yksi joustofrotee räjähti täyteen nukkaa ohjeiden mukaisesti tehdyssä esipesussa. Ei korvattu, koska tämä on kankaan ominaisuus. Toisen kerran reklasin, kun farkkucollegessa koko 2 metrin palan matkalta oli vaalea raita keskellä kangasta. Ei korvattu, koska tämäkin on kankaan ominaisuus. Farkkucollegesta on useampi muukin tehnyt reklan ja pian oman reklani jälkeen tuotekuvaukseen tuli teksti: "Neuloksen ominaisuuksiin kuuluvat satunnaiset pituussuuntaiset vaaleat viirut, kuten aidossakin denim-materiaalissa. Neuloksen valmistustavalle tyypillinen pakan taittoraita näkyy ajoittain pidempänä yhtäjaksoisena viiruna keskellä neulosta. Taittoraita ei ole virhe neuloksessa." Olisi raita kankaassani taittoraita tai ei, se ei saisi enää pesun jälkeen näkyä...

    Jos maksan kankaasta lähemmäs 20 € / metri odotan kyllä saavani laatua ja sitä, että yritys ottaa vastuun tuotteistaan. Noshilla on pääsääntöisesti hyvälaatuisia kankaita, mutta enää en heiltä tilaa, koska asiakaspalvelu on tympeää ja eivät ota vastuuta huonolaatuisista kankaista.

    VastaaPoista
  21. Meillä ainakin Gugguun nude hupparit on pysyneet nuukkaantumatta, haalistumatta ja kauniin värisinä ( ei tummumista )
    Meillä on Mielen pesukone ja poistan aina erikseen koneeseen jääneen aikaisemman pesun veden ( jos pesty tummaa tai kirjopyykkiä koneeseen jää värjäytynyttä vettä, joka vähitellen värjää valkoista tai vaaleaa pyykkiä) ja pesen nukkasihdin ennen arkojen tekstiilien pesua. Jos näin ei tee, tai muuten huono pesukone,se voi olla syynä värjääntymiseen, jolloin vika ei ole Gugguun. POP:n laatu sensijaan harmittaa; puuvulla nukkaantuuu jo ekassa pesussa epäsiistiksi ja värit haalistuvat :(
    Aikaisemmissa POP:n vaatteissa ei ko ongelmaa ollut, eikä nytkään kaikissa perusraidoissa.
    Tuntuu aika kohtuuttomalta, jos Gugguun muka pitäisi korvata pesussa siintyminen tai tummuminen kaikille asiakkaille. Sama, kun vaatisi korvausta valkoisten keinokuitualusvaatteiden vähittäisestä tummumisesta pesuissa. Kivaa kotimaista suunitelua ja harvinaisen laadukkaat materiaalit, kun vertaa muihin markkinoilla oleviin merkkeihin. Myös PAPU:lla laadukasta ja nukkaantumatonta puuvillaa. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hohhoi, toivottavasti tämä oli vitsi! Kyllä meillä valkoinenkin pysyy valkoisena huolimatta koneesta. Jossain vaiheessa hypetyksen täytyy loppua ja järjen astua tilalle.

      Poista
  22. Kuten joku mainitsikin minulla on myös huonoja kokemusta POP:n asiakaspalvelusta, tuotteen perään saa kysellä ja valehdellaan kirjepostin kulkeutuvan heille vain kerran viikossa, vaikka osoite ei ole mikään postilokero. Lisäksi tuntuu ettei tuotetta ole edes kunnolla tutkittu vaan lähetetään heti takaisin, mitään pahoitteluita en saanut edes 1.5vkon viivästelystä ennen kuin tuote edes tutkittiin.

    VastaaPoista
  23. Kuten joku mainitsikin minulla on myös huonoja kokemusta POP:n asiakaspalvelusta, tuotteen perään saa kysellä ja valehdellaan kirjepostin kulkeutuvan heille vain kerran viikossa, vaikka osoite ei ole mikään postilokero. Lisäksi tuntuu ettei tuotetta ole edes kunnolla tutkittu vaan lähetetään heti takaisin, mitään pahoitteluita en saanut edes 1.5vkon viivästelystä ennen kuin tuote edes tutkittiin.

    VastaaPoista

Kommentit piristävät aina!